Nicht immer klappt beim Online-Shopping alles reibungslos. Wenn Du mangelhafte Ware erhältst, ist es wichtig, Deine Rechte als Verbraucher zu kennen. Dafür musst Du Dich nicht durch in kompliziertem Amtsdeutsch verfasste Paragraphen kämpfen. Ich erkläre Dir alles, was Du über das Gewährleistungsrecht wissen solltest und was Du beim Reklamieren beachten musst.
Was ist ein Sachmangel?
Der Verkäufer hat die Pflicht, eine mangelfreie – sprich fehlerfreie – Sache zu liefern. Liegt ein sog. Sachmangel vor, muss der Verkäufer diesen beseitigen. Doch was ist überhaupt ein Sachmangel? Im ersten Moment denkst Du wahrscheinlich an ein defektes Produkt, zum Beispiel ein Laptop, das nicht angeht oder einen Pullover mit Loch. Doch tatsächlich ist der Begriff viel umfassender.
Die vereinbarte Beschaffenheit
Das Produkt muss die vereinbarte Beschaffenheit bzw. die vereinbarten Eigenschaften besitzen. Daher ist es wichtig, auf die Produktbeschreibung zu achten. Wenn Du ein Sofa aus Leder gekauft hast, aber stattdessen eines aus Samt erhältst, besitzt das Produkt nicht die vereinbarte Beschaffenheit.
Eignung für die nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung oder die gewöhnliche Verwendung
Hier geht es nicht um die Eigenschaften der Kaufsache, sondern darum, ob sich das Produkt für den Einsatzzweck eignet. Im ersten Fall ist dieser Zweck vertraglich vereinbart. Doch auch wenn ein solcher Verwendungszweck nicht vertraglich vereinbart ist, muss sich das Produkt für die gewöhnliche Verwendung eignen. Hier wird verglichen, wozu Güter gleicher Art üblicherweise gebraucht werden und was ein Durchschnittskäufer objektiv erwarten kann. Beispiel: Du hast Dir eine Pfanne gekauft, doch schon bei geringer Hitze schmilzt das Material, dann ist die Pfanne nicht für den Einsatzzweck auf dem Herd geeignet.
Öffentliche Äußerung
Die Äußerung muss bestimmte Erwartungen beim Käufer hervorgerufen haben, die Äußerung muss die Kaufentscheidung jedoch tatsächlich beeinflusst haben. Öffentlich bedeutet, dass die Äußerung jedermann zugänglich ist. Dies bezieht sich insbesondere auf Werbung, zum Beispiel wenn im Prospekt steht, dass das Produkt rutschfest ist.
Unsachgemäße Montage oder mangelhafte Bedienungsanleitung
Wenn der Verkäufer oder dessen Mitarbeiter ein Möbelstück falsch montieren oder Elektrogeräte falsch installieren, liegt ebenfalls ein Sachmangel vor. Für den Onlinehandel bedeutender ist jedoch die Montageanleitung. Wenn diese die Montage falsch oder missverständlich beschreibt, liegt ebenfalls ein Sachmangel vor. Das betrifft übrigens auch fehlende Übersetzungen. Wenn Du ein Elektrogerät bei Amazon bestellst und die Bedienungsanleitung ist nur auf Chinesisch, zählt auch das als Sachmangel.
Lieferung einer anderen Sache oder einer zu geringen Menge
Dieser Fall kommt wohl am häufigsten im Internethandel vor. Wenn der Verkäufer Dir das Produkt in einer anderen Farbe schickt oder statt der Hose eine Jacke, liegt auch hier ein Mangel vor, den Du unbedingt reklamieren solltest.
Nacherfüllungsansprüche
Wenn Dein Produkt ein Sachmangel aufweist, kannst Du nicht sofort vom Vertrag zurücktreten. Stattdessen kannst Du nur eine Ersatzlieferung oder Reparatur verlangen. Jedoch muss der Verkäufer die Kosten für Transport, Arbeitsleistung und Material tragen. Du als Kunde darfst entschieden, ob die Ware repariert oder ausgetauscht werden soll.
Reparatur
Gesetzlich vorgesehen sind zwei Reparaturversuche, die der Verkäufer hat, um den Mangel zu beheben. Seit dem 1. Januar 2022 hat der Verkäufer sogar nur noch einen Reparaturversuch. Scheitert dieser, kannst Du vom Vertrag zurücktreten oder Minderung verlangen. Wenn Du den Gegenstand für die Reparatur zurücksenden sollst, muss der Verkäufer die Kosten für den Versand tragen.
Ersatzlieferung
Wenn Du einen falschen Artikel geschickt bekommen hast, bietet sich nur eine Ersatzlieferung an. Hier musst Du nur einen einzigen Versuch akzeptieren. Wenn Dir der Verkäufer erneut ein falsches oder defektes Produkt schickt, kannst Du vom Kaufvertrag zurücktreten.
Bis zum 1. Januar 2022 war es außerdem erforderlich, eine konkrete Frist für die Nacherfüllung zu stellen. Jetzt reicht es aus, wenn Du den Verkäufer über den Mangel informierst und eine Nacherfüllung verlangst. Ist jedoch eine angemessene Frist vergangen, der Nacherfüllungsversuch gescheitert, der Mangel schwerwiegend oder der Händler verweigert die Nacherfüllung, kannst Du sofort vom Kaufvertrag zurücktreten. Bei sehr kleinen Mängeln ist ein Rücktrittsrecht ausgeschlossen, hier kannst Du nur einen Preisnachlass verlangen.
Beweislast und Fristen
Die Gewährleistungsrechte gelten zwei Jahre nach Übergabe oder Erhalt der Ware. Zeigt sich in diesem Zeitraum ein Mangel, kannst Du reklamieren. Dabei gilt eine Beweislastumkehr, dass heißt es wird angenommen, dass der Sachmangel, der sich innerhalb von einem Jahr (bis zum 01.01.2022: 6 Monaten) zeigt, schon zum Zeitpunkt der Übergabe vorlag. Nach Ablauf der Frist, also nach einem Jahr, musst Du als Verbraucher beweisen, dass die Ware bereits defekt war.
Bei äußerlichen Schäden des Produkts, zum Beispiel bei Kratzern oder Flecken, musst Du den Mangel sofort beanstanden, nicht erst nach Monaten. Wer einen Fehler feststellt, sollte also sofort reklamieren.
Richtig reklamieren
Wenn Du einen Mangel feststellst, solltest Du den Verkäufer am besten schriftlich kontaktieren und ihm mitteilen, ob Du eine Reparatur oder eine Ersatzlieferung möchtest. Dafür solltest Du auch eine Frist vereinbaren, ein bis zwei Wochen sind angemessen. Der Verkäufer darf dafür keinerlei Kosten verlangen, weder für die Rücksendung noch für die Lieferung eines Ersatzproduktes. Tipp: Verlange ein vorfrankiertes Rücksendeetikett.
Beachte jedoch, dass der Händler Fotos des Mangels verlangen kann oder darauf besteht, dass er den Mangel überprüft.
Übrigens: Wenn anhand der Sendungsverfolgung ersichtlich ist, dass das Paket verloren gegangen ist, ist der Verkäufer zur Erstattung des Kaufpreises verpflichtet. Wurde das Paket laut Sendungsnachweis zugestellt, wird der Händler einen Nachforschungsauftrag beim Transportunternehmen stellen.
Gut zu wissen: Auch bei reduzierter Ware, die einen Mangel aufweist, hast Du die vollen Gewährleistungsrechte und kannst einen Umtausch oder eine Reparatur verlangen. Kaputte Ware kannst Du also in jedem Fall reklamieren.
Bei Onlineverkäufen gilt der Gewährleistungsanspruch übrigens unabhängig vom Widerrufsrecht. Wenn Du ein Produkt kaufst, dass in den ersten 14 Tagen defekt geht, kannst Du den Vertrag gemäß dem gesetzlichen Widerrufsrecht widerrufen oder einen Gewährleistungsanspruch geltend machen. Wenn ein Produkt so schnell kaputt geht, scheint es jedoch nicht viel zu taugen. Ich empfehle Dir hier, den Vertrag zu widerrufen und keine Ersatzlieferung anzunehmen.
Quellen:
https://www.onlinehaendler-news.de/e-recht/rechtsfragen/134447-wer-muss-was-wie-beweisen
